失敗に対しての対応

画像はイメージです。

おはようございます😊

飲食店を運営していると日々色んなお客様がご来店になります。
中には感情的になるお客様もおられますが、仮にそのお客様が理不尽だとしても怒らせてしまった場合は失敗になります😵

ただ、お店での失敗は一人のミスで発生することはほとんどありません。何か細かなミスの積み重ね(例えば、前回来店された時の対応、出した料理の出来栄え、通された席の位置、テーブルが汚れていた、メニューが汚れていた、お冷やがセルフサービスなどなどに対する不満とか。。。の蓄積)が問題になって現れることがほとんどですので、その失敗に対してはみんなで次に発生しないように考えることが大切です😊
失敗に対して、落ち込むだけでは非常に勿体なく、如何にして失敗から学ぶかが肝です。

また笑顔の接客は当然とても大切なことではあります。が、お客様が感情的になってきた時に笑顔は注意です。つまり、お客様が感情的になっている時の笑顔は笑ってごまかすになるからです。
お客様が感情的になってきた時は、そのお客様の自尊心は既に傷つけられているので、そこからは笑顔は消して、真剣に傾聴することが大切です。
自尊心を傷つけられている方には、何は無くとも自尊心を修復することが、冷静に対応していただくことにつながります。つまり、お客様の言うことを理解し、傾聴し、賛同する(絶対に認められないことは流すこともありますが。。。)ことに努めるのです。
自尊心が修復されると、冷静にお客様がお客様自身を客観視することができ、落ち着いてお話してくださいます。
自尊心が高い人ほど感情的になるような気がするのですが、実は自尊心は低い人ほど感情的になります。本当に自尊心が高い人は少々のことではびくともしない自信があるから感情的にならないのです。
反対に自尊心が低い人ほど防御反応として感情があらわになる傾向にあります。ですのでこう言う場合は相手が何を欲しているのかをよく考えることが大切です。
そして、欲しているものを満たしてあげることが重要なのです。

自尊心は食欲と同じです。毎日3食食べている人が、2、3日食事を抜くとイライラし始めて、感情的になるのは容易に想像できると思います。それと同じですね。

それではこれからも我々はチームで課題に向き合って、更に強い、いいお店作りをしましょう!😁

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